Objetivo: Apresentar um enfoque estratégico, técnico e comportamental que capacitará os colaboradores envolvidos na cobrança e negociação de dívidas, a usarem suas habilidades de percepção, comunicação e negociação, visando reduzir os níveis de inadimplência para a empresa. São apresentados alguns procedimentos práticos e técnicas de cobrança, bem como, as melhores abordagens para saber lidar com o cliente, tornando o processo de cobrança mais eficaz e eficiente.

A quem se destina: Gerentes, supervisores, coordenadores, analistas, auxiliares de crédito, operadores de cobrança.

Por que participar deste workshop?

• Rever e adquirir novos conceitos de abordagem de clientes inadimplentes.
• Desenvolver habilidades de comunicação para lidar com os diversos tipos de clientes
• Treinar a Resiliência e empatia.
• Contribuir de forma eficiente com a redução dos índices de inadimplência

Programa:

• Perfil do profissional para atuar na área de recuperação de crédito.
• Processo de comunicação: abordagem e linguagem adequada para o negociador.
• Atitudes que contribuem para a negociação com inadimplentes.
• Como evitar comportamentos que gerem reações defensivas dos clientes.
• Histórico do cliente inadimplente como fator preponderante no processo de negociação.
• 20 Estratégias de negociação.
• O poder das perguntas: Abertas, fechadas e alternativas.
• Habilidade de Escuta (Empática, Simpática, Antipática e Apática).
• Comportamento gera comportamento: Como diminuir tensões nos contatos.
• Como lidar com desculpas e utilizá-las a seu favor.
• Como lidar com clientes nervosos, irritados, impacientes.
• Controle Emocional. Ou você o domina ou será dominado por ele.
• Scripts de cobrança adequados às faixas de atraso.

Facilitador: Marlos Vander

• Fundador e diretor da Universidade do Saber.
• Professor convidado do PECEGE/ESALQ/USP e TRECSSON/FGV.
• Administrador de Empresas.
• Pós-graduado em Gerência Financeira e Controladoria
• Pós-graduando em Counseling.
• Coordenou a implantação do departamento de crédito e cobrança da Móveis Gazin, rede de móveis e eletrodomésticos, no Paraná, com 216 lojas, onde conseguiu resultados expressivos de redução da inadimplência, o que levou a empresa a ser considerada um “case de sucesso” pela SERASA em 2007.
• Foi um dos coordenadores na implantação do projeto Empreender – Sebrae – na região Noroeste do Paraná.
• Treinador de equipes de várias redes de varejo (Mercado Móveis, Salfer, Berlanda, Lojas Volpato, Lojas Becker, Lojas Romera, Lojas Liberatti, dentre outras.)