05 comportamentos para conquistar a fidelidade dos pacientes
Marlos Vander
Os pacientes julgam suas experiências de atendimento pelo modo como são tratados como pessoas e não pelo modo como são tratados por suas doenças ou pelas competências dos profissionais.
Uma simples consulta, procedimento ou até mesmo uma pequena cirurgia podem gerar nos pacientes uma apreensão, incerteza muito grande. O medo do desconhecido prejudica um paciente muito mais do que qualquer outro procedimento.
Melhorar a experiência dos pacientes e gerar um ambiente onde os funcionários gostem de trabalhar é um dos caminhos para proporcionar momentos de encantamento nos pacientes.
Vivemos em um mercado altamente competitivo e exigente onde conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um já cliente. Infelizmente muitos clientes são perdidos por falhas de atendimento e de atenção dos colaboradores. É necessário buscar ações efetivas que contribuam para o encantamento e a fidelização dos clientes.
Os pacientes reservam seu “boca a boca” e sua fidelidade para clínicas e consultórios onde sentem que suas necessidades foram previstas e atendidas por uma equipe educada e carinhosa. A meta, portanto, é ir além do bom atendimento, é preciso melhorar a percepção que os pacientes têm sobre os serviços oferecidos.
Cabe aos líderes buscar uma abordagem profunda das práticas existentes nas clínicas, destacando maneiras de pensar, em vez de processos, ações a serem implantadas. A ação vem depois do pensamento e se o pensamento mudar, descobriremos como criar uma cultura que inspire os funcionários e reformule a experiência dos pacientes no sentido de gerarem um ambiente mais confiável e empático para favorecer a cura.
Lembre-se: O motor do crescimento de uma clínica é a percepção do paciente. Para melhorar esta percepção recomendo que todos colaboradores adotem 05 comportamentos simples, mas muito eficientes que impactarão na fidelidade dos pacientes, são eles:
- Detecte as necessidades das pessoas antes que elas peçam. Seja proativo, tenha iniciativa.
- Ajude seus colegas. Trabalhe em equipe, crie sinergia.
- Reconheça os sentimentos das pessoas. Use a empatia (dom de se colocar no lugar do outro).
- Respeite a dignidade e privacidade de todos. Seja cortês, delicado no seu modo de agir.
- Explique o que está acontecendo para o paciente. O que é óbvio e rotineiro para você pode ser motivo de pavor para seu paciente.
Com pequenos, mas sinceros gestos de atenção, respeito com certeza você deixará marcas positivas na vida dos seus pacientes. Adote como lema o ensinamento da Madre Tereza de Calcutá “Não devemos permitir que alguém saia da nossa presença sem se sentir melhor e mais feliz!”.
