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Alta Performance na Cobrança e Negociação com Inadimplentes

Objetivo: Apresentar um enfoque estratégico, técnico e comportamental que capacitará os colaboradores envolvidos na cobrança e negociação de dívidas, a usarem suas habilidades de percepção, comunicação e negociação, visando reduzir os níveis de inadimplência para a empresa. São apresentados alguns procedimentos práticos e técnicas de cobrança, bem como, as melhores abordagens para saber lidar com o cliente, tornando o processo de cobrança mais eficaz e eficiente.

A quem se destina: Gerentes, supervisores, coordenadores, analistas, auxiliares de crédito, operadores de cobrança.

Por que participar deste workshop?

  • Rever e adquirir novos conceitos de abordagem de clientes inadimplentes.
  • Desenvolver habilidades de comunicação para lidar com os diversos tipos de clientes
  • Treinar a Resiliência e empatia.
  • Contribuir de forma eficiente com a redução dos índices de inadimplência

Programa:

  • Perfil do profissional para atuar na área de recuperação de crédito.
  • Processo de comunicação: abordagem e linguagem adequada para o negociador.
  • Atitudes que contribuem para a negociação com inadimplentes.
  • Como evitar comportamentos que gerem reações defensivas dos clientes.
  • Histórico do cliente inadimplente como fator preponderante no processo de negociação.
  • 20 Estratégias de negociação.
  • O poder das perguntas: Abertas, fechadas e alternativas.
  • Habilidade de Escuta (Empática, Simpática, Antipática e Apática).
  • Comportamento gera comportamento: Como diminuir tensões nos contatos.
  • Como lidar com desculpas e utilizá-las a seu favor.
  • Como lidar com clientes nervosos, irritados, impacientes.
  • Controle Emocional. Ou você o domina ou será dominado por ele.
  • Scripts de cobrança adequados às faixas de atraso.

Facilitador: Marlos Vander

  • Fundador e diretor da Universidade do Saber.
  • Professor convidado do PECEGE/ESALQ/USP e TRECSSON/FGV.
  • Administrador de Empresas.
  • Pós-graduado em Gerência Financeira e Controladoria
  • Pós-graduando em Counseling.
  • Coordenou a implantação do departamento de crédito e cobrança da Móveis Gazin, rede de móveis e eletrodomésticos, no Paraná, com 216 lojas, onde conseguiu resultados expressivos de redução da inadimplência, o que levou a empresa a ser considerada um “case de sucesso” pela SERASA em 2007.
  • Foi um dos coordenadores na implantação do projeto Empreender – Sebrae – na região Noroeste do Paraná.
  • Treinador de equipes de várias redes de varejo (Mercado Móveis, Salfer, Berlanda, Lojas Volpato, Lojas Becker, Lojas Romera, Lojas Liberatti, dentre outras.)
Sônia Rossi - Gestão de Pessoas / Móveis Gazin

O trabalho do Marlos é diferenciado pelo domínio de conteúdo e visão ampla de negócios. Sua sólida experiência facilita o processo de desenvolvimento das equipes que entendem os ensinamentos e passam a ver significado na aplicação. Seus treinamentos contribuem para alta performance das equipes!

Tiago Girardi - Diretor Financeiro / Lojas Volpato

As Lojas Volpato Ltda, no ano de 2010, buscou a parceria da Universidade do Saber, com objetivo de melhorar e manualizar a sua política de crédito além de procurar resgatar em seus colaboradores a consciência para o crédito. Foram diversas reuniões entre a Direção da empresa, encarregadas de crediário, vendedores e regionais. Durante todo tempo estivemos juntos neste processo o qual concluímos com a confiança e a certeza de que foi bem feito o que permitiu  um grande salto de qualidade e eficiência nos processos.

 


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